Kundenservice – was soll das?

Kundenservice – was soll das? Sie hören Ihren Kunden nicht zu? Sie ignorieren Kunden-Kommentare? Service steht bei Ihnen auf dem Papier und ist nicht zu spüren? Sie halten Markenentwicklung für etwas, was sich am „grünen“ Schreibtisch planen lässt? Willkommen, Sie sind in guter Gesellschaft. Nur sollten Sie überlegen, ob das der richtige Umgang ist! Denn Kundenservice beginnt im Kopf jedes Mitarbeiters im Unternehmen, einschließlich des Unternehmers.

Stellen Sie sich folgende Situation vor:

Sie fahren mit einem Zug eines großen deutschen Beförderungs-Spezialisten mehrere Male. Zufällig ist es immer der selbe Zug. Alle Male, die Sie den Zug nutzen möchten, verspätet er sich signifikant und das immer aus dem angeblichen Grund: Schaden am Triebfahrzeug. Auf meine Anfrage bzgl. dieses unwahrscheinlichen Zusammentreffens von Serienschäden an E-Loks bekomme ich zur Antwort, dass ich ja eine Fahrpreiserstattung erhalten würde. Mein Kundenfeedback wäre verheerend gewesen, hätte aber den Falschen getroffen, also habe ich nichts gesagt.

Stell Dir vor, Dein Kunde ist unzufrieden und sagt es Dir nicht!

Das scheint mir das größte Problem überhaupt zu sein. Ein Misserfolg, den man kaum richtig „messen“ kann. Nach einer aktuellen Untersuchung des deutschen Service-, Vertrieb- und Marketingexperten RightNow sind mit 84 Prozent ein Großteil aller Kunden nach schlechten Erfahrungen nicht mehr dazu bereit, jemals noch Geschäfte mit diesem Unternehmen zu tätigen! Selbst wenn mir die Zahl bei den oft sehr loyalen Deutschen ein wenig hoch erscheint, selbst wenn es nur 50 Prozent wären, die sich nach dem Erlebnis von schlechtem Kundenservice vom Unternehmen abwenden, dann sind das 50 Prozent verpasste Chancen mit nicht bekanntem Potenzial! Eigentlich sollte das jedem Unternehmen Motivation sein, das Ohr am Kunden zu haben.

Fazit

Obwohl ich eine Kundenkarte des Beförderungs-Spezialisten inne habe, auf der irgendetwas von Komfort seht, fühle ich mich an der Nase herumgeführt und hege erste Absichten, meine Beförderungs-Notwendigkeit anderweitig zu realisieren. Als Tipp könnte man salopp sagen: Bitte geben Sie keine Kundenkarten aus, auf denen Komfort steht, wenn Sie nicht wissen, was ein Kunde als Komfort wahrnimmt! Auf jeden Fall können Sie aber eine Menge für den Kundenservice tun, denn es scheint so zu sein, dass auch der deutsche Kunde Lust am Service hat, ja gerade nach ihm dürstet!

Lesen Sie weiter zum Thema Kundenservice:

• Kundenservice erhöht das Betriebsergebnis – Neue Studie
• Service – ein deutsches Fremdwort!?
• Kundenservice-Eiswüste in Deutschland