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Was es heißt, auf alten Pfaden zu wandeln, Erfahrung – Pfadabhängigkeit in Dienstleistungspraxis und Kommunikation

Erfahrung ist gut, Erfahrung ist wertvoll – Erfahrung spart dem Kunden manchen Umweg. So oder zumindest so ähnlich meinen wir bis heute, könnte die gute Erfahrung in der Dienstleistung ihr Geld oder die Investition des Kunden darin auch wert sein. Doch wann ist der ausgetretene Weg das falsche Instrument? Was es heißt, auf alten Pfaden zu wandeln und wann es damit genug ist – Pfadabhängigkeit in der Dienstleistungspraxis und der Kommunikation.

Das menschliche Gehirn und unser gesamtes Nervensystem ist eine herausragende Einrichtung der Natur. Es ist an Effizienz kaum zu überbieten; bereitet uns aber im Dienstleistungsalltag und der Kommunikation regelmäßig Schwierigkeiten. Woran wir das erkennen? Jedes misslungene (Kunden-)Gespräch ist ein glanzloses Beispiel für diese eingefahrenen (neuronalen) Gleise. In digitalen Zeiten scheint das gesprochene Wort immer mehr in den Hintergrund zu treten. Manche Expertin meint heute gar, wir würden Twitter-Gehirne bekommen, quasi Denken in kurzen Textsequenzen oder in Bild- und Videoschnipseln. Beobachtet man die Menschen mit ihren „mobilen digitalen Endgeräten“ könnte man diesen Eindruck auch gewinnen.

Von dem was ICH weiß, dass es gut ist und von dem was der Kunde wirklich braucht

Die Kernkompetenz heißt Fragen stellen, zuhören, beobachten und wieder Fragen stellen! Nichts voraussetzen, so lange bis es stimmig ist. Leider ist Zeit in diesem Zusammenhang ein knappes Gut. Effiziente Prozesse im Unternehmen sind ja gut, wenn diese Effizienz den Kunden aber in ein Korsett zwängt, dann bleibt der Kunde nicht mehr lange mein Kunde. Marketingstudien kommen seit Jahren zu dem Ergebnis, dass die Marken- und Produkttreue rückläufig ist. Ein Zusammenhang nachzuweisen braucht es sicher noch eine Reihe von Studien.

Pfadabhängigkeit – Erkenntnisse zu wenig bekannt

Die Pfadabhängigkeit wirkt im Unternehmens-, Kommunikations- und Organisationsalltag wie Treibsand! Je mehr der Betreffende die Energie an dieser Stelle erhöht, um so schneller und tiefer manifestiert sich der kaum noch zu verlassende Weg. Kunden aber auch Mitarbeiter oder Lieferanten werden an dieser Stelle nicht selten einfach vor den Kopf gestoßen und vor die Wahl gestellt, mit im Treibsand zu wühlen oder das betreffende System (Unternehmen, Organisation oder Ort) bitte schön zu verlassen. Fragen oder Widerspruch werden schlicht überhört oder ignoriert.

Leider sind die Erkenntnisse und die Dynamik der Pfadabhängigkeit zu wenig bekannt, als dass man sie leicht im Kommunikations- und Dienstleistungsalltag, aber auch in der Unternehmens- und Personalführung leicht erkannt werden könnte.

Unsicherheit bei Entscheidungen, eine Situation, die in unseren heutigen Tagen ja nun nicht gerade selten vorkommt, ist ein wesentlicher Katalysator bei der Entwicklung von Pfadabhängigkeit. Woraus die Unsicherheit sich speist ist dabei weniger von Bedeutung. In einer Welt, in der Vertrauen sowie Verbindlichkeit ein wahrlich seltenes Gut geworden ist und Orientierung die Aufgabe des Individuums ist, ist der Pfadabhängigkeit damit Tür und Tor im Lebensalltag offen.

Alte Pfade, neue Pfade – wie Pfadabhängigkeit in Dienstleistungen oder der Kommunikation vermeiden?

Alte Pfade werden oft als weise Wege beschrieben. In der Tat ist das auch so, allerdings müssen wir dazu viele Monde in der Geschichte zurückgehen, um so weise zu denken und zu handeln. Heute muss es schnell gehen, effizient sein und darf nach Möglichkeit nichts kosten. Die Folgen sind oben beschrieben, welche Möglichkeiten gibt es, alte Pfade kreativ zu gehen? Hier ein paar Gedanken und Möglichkeiten, die helfen können:

  • Wenn Geschichten grundlos und unreflektiert permanent wiederholt werden; wir alle kennen solche Dauerbrenner der früheren guten alten Zeiten, die mit „damals“ oder „wir früher“ beginnen; dann ist hier eine hilfreiche Musterunterbrechung angesagt. Erkenntnisse aus der Historie ziehen ist wichtig, das selbe Gras tausendmal wiederkäuen ist reine Energieverschwendung und idealer Nährboden für Pfadabhängigkeit.
  • Wenn alltägliches Verhalten, mit dem man bisher eine gute Lebensqualität für sich, aber auch gewünschte Ziele, erreicht hat einem auf den Keks geht; gerade im 1-zu-1-Gespräch man plötzlich merkt, mich nervt etwas an der Situation, die ich eigentlich gut kenne; wenn das geschieht, dann ist es höchste Zeit diesen Verhaltens-, Wahrnehmungs- und Kommunikationspfad zu verlassen und neue Wege zu gehen. Coaches sprechen nicht selten davon, dass wir uns immer wieder neu erfinden müssen, an dieser Stelle wäre es einmal mehr notwendig, dies zu tun!
  • Wenn aus Dialogen oder Diskursen qualvolle Monologe werden und Zuhören nur noch für das Parken der persönlichen Gegenargumente als Unterbrechung des Gegenübers dient, dann wäre konsequente Metakommunikation und Nachfragen hilfreich. Die Beobachtung in der Kommunikation, gerade der Körpersprache der Beteiligten am Gespräch, ist ein Schlüssel auf dem Weg vom Monolog zum Dialog.

Wie gesagt, Effizienz ist eine tolle Sache, die Antwort auf die Frage, was aber das Richtige ist (Effektivität) ist mindestens ebenso bedeutend, leider oft ungestellt! Welche Auswirkungen Pfadabhängigkeit in Dienstleistungen oder im Verkauf haben haben, dazu habe ich hier im Blog schon viel berichtet, Servicewüsten sind da nur eine Folge.

Fazit alte Pfade

Erfahrungen haben, wie Wissen auch, ein Verfallsdatum – ist es überschritten, führt der Pfad oder der Weg der Erfahrung beim Gehen in eine selbst gewählte Pfadabhängigkeit. Die Effekte kennen wir vermutlich alle, weise darauf zu reagieren setzt Muster- und Verhaltensänderung voraus.

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Hier schreibt der Unternehmensberater, Coach und Organisationsentwickler, mit viel Lust auf Marketing und Vertrieb. Ich bin auch Vortragsredner, Workshopleiter, Supervisor, Unternehmer seit 1991, Leipzig-, Eilenburg- und Berlin-Versteher sowie deutschsprachig weit unterwegs, von Herzen Nordsachse, Optimist in den meisten Fällen, Blogger, Fotograf, Trainer, auch Ausbilder für Autogenes Training – kurz: vielleicht auch dein Entwicklungsspezialist?
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