Service: Beschwerden – Deutsche lassen sich zu viel gefallen

Service: Beschwerden – Deutsche lassen sich zu viel gefallen, sind wir am Ende oft selbst Verursacher der Servicewüste? Obwohl Deutsche als beschwerdefreudig gelten und Unternehmen oft gerne in die Schranken weisen, lassen sie sich viele viel zu viel gefallen. Zu dem Schluss gelangt die Zeppelin Universität Friedrichshafen in ihrer aktuellen Analyse, die mit dem Münster Research Institute sowie dem Centrum für Franchising und Cooperation der Universität Münster durchgeführt wurde.

Im Zuge der Befragung von mehreren tausend Kunden in den Jahren 2008 und 2009 kommen die Insider zu dem Fazit, dass von denjenigen, die einen triftigen Grund für eine Beschwerde gehabt hätten, sich 2008 nur knapp die Hälfte und 2009 gerade einmal die Hälfte beschwert haben. Die Fachleute stellten in diesem Kontext zudem fest, dass innerhalb des untersuchten Zeitraumes die Zahl der Vorfälle, die einen Anlass für eine Beschwerde gegeben haben, stark zunahm. Paradoxerweise kletterte zugleich die Anzahl der ausbleibenden Beschwerden.

Aufwand übersteigt Nutzen von Beschwerden

Vor dem Hintergrund der seitens vieler Kunden ohne jegliche Beanstandung hingenommenen Missstände legt dies die Vermutung nahe, dass sich ein Großteil der Deutschen zu viel von den Unternehmen gefallen lässt. Die Forscher wollen herausbekommen haben, dass viele denken, eine Beschwerde würde sich am Ende nicht lohnen.

Sagen Firmen, dass ihre Beschwerdequote gegen null geht, dann ist das ein Denkfehler. … Dass viele der von uns befragten Deutschen zu höflich sind, um ihrem Frust freien Lauf zu lassen, reicht als Erklärung nicht aus. Vielmehr scheinen auch die Kosten für den Aufwand einer Beschwerde zu hoch zu sein. Christian Brock

Im Web-2.0-Zeithalter haben Kunden auch Macht

Mit dem Ausbleiben von Beschwerden vergeben die Kunden aber unbewusst die Möglichkeit, dass Unternehmen aus ihren Fehlern lernen und auch an ihrem Beschwerdemanagement feilen können. Die Unternehmen seien gut beraten, offen und transparent zu kommunizieren sowie ihren Kunden freundliche Beschwerdeanlaufstellen zu bieten. Denn im Web-2.0-Zeitalter haben Kunden auch Macht, der breiten Öffentlichkeit ihrem Unmut über Serviceleistungen und Produkte Luft zu machen. Bei der geringen Beschwerdeanzahl werde es langfristig gesehen daher nicht bleiben.