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Service-Personal verliert den Verstand oder warum es auch andere Supermärkte mit (oder ohne) Fachkräften gibt

Drachen im Wind oder Service ohne Personal

Im Alltagsdschungel der Gleichgültigkeit und dem Kampf ums Überleben zwischen Supermarktregalen erlebt der Unternehmensberater so manchen Schock in Sachen Servicequalität in unserem Lande. Doch was da vor einigen Wochen auf mich zu kam, war selbst dem härtesten Serviceleider erheblich zu viel. Es stellt sich die Frage, was man mit solchen „Fachkräften“ im Unternehmen macht? Ist das schon die Auswirkung des Fachkräftemangels? Sehr viel Fachkraft war da nicht nötig, um das Wenige an Service leisten zu können und doch griff diese Person nicht nur daneben, sondern salopp gesagt direkt ins Klo. Das Tragische war, sie schien ihr massives Fehlverhalten noch nicht einmal zu bemerken. Muss ich mich an solche dummdreisten Leute im Supermarkt gewöhnen oder gibt es noch Hoffnung?

Wenn ich mit wachen Augen durch die Konsumentenwelt gehe, übrigens auch die Onlinekonsumwelt, drängt sich mir immer häufiger die Frage auf: Nehme nur ich diese „Verkaufskultur“ war oder geht das anderen Einkäufern auch so? In manchen von so genannten Supermärkten verrenken sich bald überflüssige Kassiererinnen bei der dummen Frage ob man denn alles bekommen habe den Kopf, in dem sie angeblich versuchen eine überflüssige Nummer ganz unten am Einkaufswagen zu erspähen. Für wie dämlich halten Geschäftsführung und verantwortliche Führungskräfte Kunden dieses Landens eigentlich? Aber zurück zum Personal, das wohl den Verstand verloren hat.

Vorgeschichte zum Serviceschock in sieben Akten

  1. Mit Leergut gehe ich zu einem von zwei Pfandflaschenautomaten.
  2. Der Flaschenautomat zeigte keine Fehlermeldung.
  3. Die erste Flasche lief einfach durch und wurde nicht registriert.
  4. Eine Mitarbeiterin beobachtete den Vorgang von der anderen Seite des Pfandautomaten und nahm die leere Flasche vom Transportband, da sie einfach liegen blieb. Ihr Gesicht war durch das Loch des Automaten zu sehen, wir schauten uns sogar eine gefühlte Sekunde in die Augen.
  5. Ich benutze für das restliche Leergut den zweiten Automaten, der normal funktioniert und ziehe den ersten Pfandbon.
  6. Ich gehe zum Eingang für das Personalbüro und so praktisch der Hinterseite der Pfandautomaten und hinter den Kassen in der Erwartung, dass mir die Mitarbeiterin, die den Vorgang beobachtete und die Flasche an sich nahm, mir die Flasche wieder gibt. Das geschieht aber nicht.
  7. Ich mache auf mich aufmerksam und schildere den Vorgang … was dann folgte ist an Unprofessionalität, Frechheit und Anmaßung nicht zu mehr zu überbieten!

Herausfordernd dummes Geschwätz einer Supermarkt-Marktfrau

  • Mitarbeiterin: Mensch, hier, da haben Sie ihre Flasche (Nimmt irgendeine leere Flasche und gibt sie mir)!
  • Ich: Wenn ich damit an der Kasse vorbei und wieder raus gehe, ist das wohl ein Problem!
  • Mitarbeiterin reißt mir die leere Flasche wieder aus der Hand und sagt: Mensch, nun stellen sie sich nicht so an! (sagt das für alle Kunden gut hörbar, die an den Kassen stehen, rennt mit einer Gesichtsentgleisung und der Falsche an mir vorbei zum funktionierenden Automaten und zieht den Bon.) Ich gehe ihr hinterher.
  • Ich: Es ist nicht mein Problem, wenn ihre Technik hier nicht funktioniert.
  • Mitarbeiterin: Meins auch nicht! Hier haben Sie ihren Bon!

Mir hat es die Sprache verschlagen! Der Umsatz in dem „Laden“ hielt sich dann auch in Grenzen. Nicht zu reagieren, wenn man schon mitbekommt, dass die Flasche nicht registriert wurde kommt gefühlt dem Tatbestand des Diebstahls gleich! und ist zudem Meilenweit von dem entfernt, was man wohl als Service auch in einem solchen Laden erwarten darf. Dass ich überhaupt danach fragen musste ist schon ein Verhalten, das nicht zu tolerieren ist. Dem Fass den Boden ausgeschlagen hat aber das unmögliche und anmaßende Verhalten der so genannten Mitarbeiterin, so zu reagieren war eine absolute Frechheit!

Also Servicedrachen könnten sich so verhalten, aber Serviceüberflieger müssten da noch mal in die gute Kinderstube geschickt werden. … und worin besteht nun die Hoffnung? Nun ja, vielleicht in der Tatsache, dass auch andere Verbraucher Menschen sich diese überflüssige Verkaufskultur nicht mehr antun!

Erfahren Sie mehr zum Thema Service:

Hier schreibt der Unternehmensberater, Coach und Organisationsentwickler, mit viel Lust auf Marketing und Vertrieb. Ich bin auch Vortragsredner, Workshopleiter, Supervisor, Unternehmer seit 1991, Leipzig-, Eilenburg- und Berlin-Versteher sowie deutschsprachig weit unterwegs, von Herzen Nordsachse, Optimist in den meisten Fällen, Blogger, Fotograf, Trainer, auch Ausbilder für Autogenes Training – kurz: vielleicht auch dein Entwicklungsspezialist?
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2 Kommentare zu “Service-Personal verliert den Verstand oder warum es auch andere Supermärkte mit (oder ohne) Fachkräften gibt”
  1. Mirko Seidel schreibt

    Ich habe schon die Autohausgeschichte mit Genuss gelesen und festgestellt – ja, das passiert mir auch so oder so ähnlich, ich bemerke es bloß scheinbar nicht (mehr). Der Gewöhnungseffekt an das (Un)-Gewöhnliche?

  2. Sven Lehmann schreibt

    Ich denke es gibt Grenzen, für das was man tolerieren kann und muss. Hier war diese Grenze überschritten. Ich habe darüber nachgedacht, dem Supermarktbetreiber eine Beschwerde zu senden. Es steht außer Frage, dass man auch mal einen schlechten Tag haben kann, aber eine Entschuldigung der betreffenden „Mitarbeiterin“ kam nicht. Wäre das in meinem Unternehmen geschehen, hätte es massive Konsequenzen!

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